酒店客房肮脏的杯具和隐藏的摄像头，哪一个是酒店的致命伤？

【旅游高参】11月14日晚，公众号“新装腔指南”作者“花总”公布了一段暗访视频，曝光北京、上海、福州、贵阳、南昌共13家五星级酒店的清洁人员违背流程，用脏浴巾擦拭口杯，用同一块抹布擦拭地板、窗台、马桶、杯子等，引发大量关注。去年酒店业就因为床单问题引发大量质疑，为何酒店卫生问题频出，屡屡曝光却始终得不到解决？

五星级酒店的杯子都是怎么被洗“干净”的，视频拍摄：花总丢了金箍棒

这条视频《杯子的秘密》拍摄了酒店的洗漱台和卫生间，花总说他可能是中国酒店住得最多的人，过去六年以酒店为家，入住了147间五星级酒店和精品设计酒店，超过2000个房晚，的确是以酒店为家了。

视频中曝光的14家五星酒店，无一例外都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象。而售价高达约4500元一晚的上海宝格丽酒店甚至被曝光：客房服务人员从垃圾桶里捡出一次性杯盖继续给客人使用。

花总表示之所以做这次调查，是因为自己偶然的一次“发现”。有一次他入住一家五星酒店，回房间时正好碰到工作人员在清洁洗手间。他看到工作人员正在用他的浴巾擦杯子。

他特别选择了三十多家具有代表性的五星酒店，例如特别贵的、特别有名的，或者是某品牌的旗舰店，酒店所分布的城市既有北京、上海等一线城市，也有贵阳、福州、南昌等二线城市。

对此，花总认为，这正是反映了国内酒店行业的卫生问题已经极其堪忧。“对大多数酒店来说，他们只是把舆论提出的质疑看成是一次公关危机而已。“花总说，酒店们只是想着怎么把舆论“灭火”，却不愿意反省自身。

在花总看来，要解决视频中所反映的酒店卫生乱象并非难事。“只要做到两点。第一是做到统一回收清消处理，第二是给客房清洁人员配备记录仪，对他们的清洁过程进行抽查。”花总认为，酒店应该从上述角度解决问题，而不是把一两个清洁人员推出来“顶罪”了事。

截至目前，14家涉事酒店中有6家承认并道歉了。针对卫生乱象问题，各地相关部门也已经出动了。

北京方面，各区卫生监督部门已经对涉事的几家酒店进行了现场取样调查，目前实验样品已经送往有资质的实验室进行检测，实验结果出来后将对外公开。北京市旅游发展委员会表示，将对4家涉事酒店进行询问警示约谈，要求涉事酒店迅速核实情况，全面自查。

上海市旅游局表示：正在核实调查。对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。同时，将向国家星级评定部门建议，及时修补相关评定标准。

福州市旅游发展委员会相关负责人表示：将向文化和旅游部及福建省文化和旅游厅提出重新评定福州香格里拉酒店五星级的建议。

事情曝光后，网友们炸开了锅：

深度调查五星级酒店卫生问题频出原因

酒店卫生问题频出，为何始终得不到解决？界面新闻曾对这一问题进行了深度调查。

酒店客房清洁SOP（标准作业程度）规定更像是机器人操作程序，涉及到清洁人员轻按3次门铃进入房间，将清洁篮放在客房内，打开窗帘使阳光摄入，查看窗帘能否正常使用，检查灯泡……

在卫生间的清洁流程中，要求先把垃圾和脏布草拿走，而后写明了所有需要擦洗的位置，马桶内壁、马桶座套、马桶底部、马桶按钮，玻璃杯、面池、排水洞塞、肥皂碟、大理石柜台，浴缸、浴缸的橡胶塞、淋浴头、排水孔……

酒店的清洁人员最快可以达到3分钟换一组床单被套，打扫一间客房的平均时间在半小时至40分钟，按照8小时的工作时间，每人每天可以换12间左右客房。但在暑期的旺季，这些清洁人员必须超负荷工作，如果按照正常的打扫时间，将难以完成接待。

为了保证工作质量，酒店设计了领班、楼层主管、楼层经理全面复查房间，再由行政管家抽查客房的制度，以防员工钻空子。

以酒店周二至周六上班，周一周二休息的制度，为保证每天都有主管及经理进行复查，这家酒店安排了2个经理，7个主管。这可能是一家经营状况良好，管理秩序稳定的五星级酒店范本。

诚然，酒店在卫生管理方面有很多的规定，但在实际操作的过程中却很难实现这样的标准。特别是在旺季，客房部的清洁速度和营业额直接挂钩，客房恢复得越快，就能有更多房间售卖，因此很多步骤被省略，包括不更换床单。

大多数员工不会冒着丢工作、罚款的危险违逆管理层，偷工减料，但在酒店整体追求效益的氛围下，很可能“灵活变通”。这种“变通”包括，看到没被动过的床，大姐们就不做清理和换洗，没被动过的卫生间就不进行清洁。

专家对此事的看法

事件曝光后，酒店高参特别采访了高参专栏作家，邀请他们对此事发表自己的看法并提出一些解决的建议。

魏文斌

酒店高参专栏作家、深航国际酒店常务副总经理

作为高星级酒店，安全、地理位置、卫生和服务质量是客人选择与评价酒店的四个最重要的维度。关于媒体近期频频爆出的品牌高星级酒店的卫生质量问题，我个人认为，这反映了酒店管理层在卫生监管方面出了问题。虽然酒店本身有很多关于卫生方面的硬性规定与标准；但是，目前酒店业的基层员工招人用工困难与普遍综合素质不高，加上酒店管理层的重视与监管不到位等原因，造成了这些标准与要求在实际落地的过程中往往出现问题。

我个人认为，要做好酒店卫生方面的管理问题，至少应该包含三方面的内容：首先酒店内部对于客房卫生管理与操作标准要有明确的制度，例如：明确卫生清洁的毛巾分类，不同颜色的毛巾清洁不同的物品。入职前必须对员工进行严格的培训和入职后工作中的监管。一旦发现员工严重违规操作，酒店对其做劝退处理，必要时列入行业黑名单处理，直接影响其未来的职业发展，因此员工也会特别重视。

第二个方面是严格客房内各类杯具、布草的消毒标准与要求。对客房每个楼层的工作间、消毒间的要求设置有相应的相求与规定，明确相应物品的消毒程序等。    

第三个方面是酒店管理层的监管制度与执行落实，不仅仅是房务部本身，包括酒店层面对客房卫生的明查、暗查和突击检查，不仅要抽查已经打扫过的房间，也要突击检查员工现场的工作程序和工作状态。   最重要的是酒店总经理等高管要高度重视卫生问题，不仅仅是看网评，更重要的是应该坚持每天亲自到客房抽查卫生状况。只有将标准、要求、监管机制、执行落实等结合起来，才有可能尽大避免发生类似的问题！

陈新

酒店高参专栏作家、方廷（香港）酒店管理公司总顾问、《走出中国酒店建设和管理的误区》作者

按照酒店行业卫生规范，客房里的杯具应统一集中到楼层工作间清洗，然后放至消毒柜作消毒处理。但现实情况是，绝大多数酒店的客房服务员在客房卫生间里就解决了洗涤杯具的任务，自然也就免不了这些行业中饱受热议的清洗潜规则，国内外的多数酒店情形都差不多。

要想解决这个问题，我认为首先是提高员工、特别是主要管理者的素质，其次是提高服务员的薪资待遇，减少服务员每天的工作量，让他们有时间按标准清洗杯具。第三是加强行业监管，由卫生部门组织检查人员经常性地明查暗访，使杯具清洁逐渐走入规范常态。第四是投资者在建设酒店时通过合理设计，尽量减少不必要的与客人关系不大的硬件投入，省下钱在每间客房里放置一个小消毒柜，便于服务员实际操作；如果客人觉得不放心，自己也可以作消毒处理。当然，从环保角度出发，我倡导客人自带杯具和易耗品。

陈文生

酒店高参专栏作家、《中国酒店》杂志主编、酒店管理顾问

花总拍摄的酒店清洁卫生乱象，可以说是顽疾。怎么解决？我觉得应从两方面着手。

一是控制房务员工作量。每位员工8小时定额清洁14个房间为宜。为增加员工收入和解决工荒，一般情况下可增至18间；如果住客房(工作量低)占多数，可增至20间，不宜再多。当然，超出定额部分按件计酬。二是加强监督检查。人都有惰性，自觉性有限，为此要求员工带上“视频记录仪”，记录按sop规定完成的清洁过程，做完卫生后撤出记录仪，领班抽查；同时领班主管勤于走动管理。

为了让客人对房间卫生放心，宣传推出的以上措施，想必会逐渐消除客人的不良印象和心理。

到底是卫生问题还是隐藏的摄像头更可怕？

当我们将所有的目光都关注在酒店卫生问题的时候，我们似乎忽略了另一个更加细思极恐的问题。整个事件的曝光是通过隐藏的摄像头拍摄下来的视频。花总多次表示他只是单纯想调查此事件，因此在自己的房间装了摄像头。

同时，他在接受媒体调查的时候表示，他从去年就开始拍摄调查此事，去年藏在放浴巾的地方，服务员有时候换浴巾就发现了。但从他目前呈现的视频中可以看出，很多酒店的服务员并没有发现此事。那么，在花总毫不刻意伪装的情况下，酒店都很难排查此事。那么，面对那些刻意为之的“有心人”，将摄像头装在酒店房间内，酒店工作人员不是更难发现吗？

酒店被暗藏摄像头的事件也是“老大难”的问题了。不久前，我们才曝光了：酒店成偷装摄像头重灾区，威斯汀和皇冠假日也中招。记者通过国内各地法院查询到酒店、出租房等房间内被偷装针孔摄像头的案件达33件。多名法官表示，案件的绝对数量不多是因为此类案件极具特殊性和隐蔽性。记者注意到，此类案件全部发生于2016年之后。记者对数据进行梳理发现，33件案件中，涉及酒店的27件，涉及出租房的5件，涉及其他地点的1件。

来源：微博中国新闻周刊

酒店客房是住店客人待的时间最长的场所，涉及到客人安全、卫生、隐私等问题。但是，又有多少酒店将目光聚集在这样的问题上呢？当舆论的焦点过后，一切又回到原点，因此如果呼吁酒店监管部门着重排查此事太难，那小编只能建议我们的消费者出行多加注意，进客房前关灯排查摄像头，洗漱、毛巾随身带吧！

近期培训推荐

对于已经开业超过十年的老酒店而言，许多设计及硬件设施已经跟不上时代潮流，在消费升级的大时代影响下，为了保持竞争优势，合理的工程改造必不可少。高参学院·黄埔6期特别推出“酒店设计定位及工程改造”课程，罗冰清、郑添辉、杨邦胜、唐鸣四位导师强强联手向大家详细讲解关于工程改造的方方面面，培训将于11月26-27日在上海世茂皇家艾美酒店隆重开班。

2018年底将至，酒店预算难做；市场竞争日益激烈，酒店生意不好做，高参学院深知你的烦恼！高参学院·黄埔7期特别推出“酒店财务与整体预算+收益管理与营销增收课程”，张文成、张冉老师强强联手推出最强攻略为你助攻，培训将于12月5-6日在厦门海悦山庄酒店隆重开班！

延伸阅读

旅游业新闻爆料、投稿请加小编微信号：hotelcoo

戳阅读原文下载品牌峰会照片